11

Opóźniony lub odwołany lot – jak odzyskać pieniądze? Przypadek easyJet.

Wasz lot został odwołany? Siedzicie na lotnisku i nie wiecie co zrobić, bo Wasz lot jest spóźniony? Chaos informacyjny na lotnisku podczas opóźnionego lub odwołanego lotu to coś, co jeszcze bardziej stresuje wszystkich pasażerów, którzy nie wiedzą, jakie mają prawa w związku z opóźnionym czy odwołanym lotem. Z tego artykułu dowiecie się, co możecie zrobić, gdy wasz lot nie odbył się zgodnie z terminem, gdy spowodowały was nieprzyjemności z powodu opóźnionego lotu. Pamiętajcie, że takie same prawa dotyczą tanich linii lotniczych (Ryanair, WizzAir, easyJet itp), jak i dużych linii lotniczych; z tą tylko różnicą, że tanie linie znacznie bardziej unikają wypłacania odszkodowań za opóźnione lub odwołane loty. Zobaczcie, jakie prawa mają pasażerowie linii lotniczych w Unii Europejskiej.

Tanie linie lotnicze easyJet należały niegdyś do moich ulubionych przewoźników, ostatnimi czasy uległo to jednak całkowitej zmianie. Dlaczego? Bo nie szanują klientów, oszukują i świadczą usługi na bardzo niskim poziomie. Dlaczego już nigdy nie polecę z easyJet?

W jednym roku miałam nieprzyjemność doświadczenia dwóch opóźnionych lotów. To się oczywiście zdarza, ale w wielu przypadkach przysługuje Wam odszkodowanie wynoszące aż do 600 euro na pasażera. Warto znać swoje prawa, dlatego zapraszam Was do krótkiego artykułu.

Lot easyjet na Maderę

Jak odzyskać pieniądze za opóźniony lot? Fot. Backpakuje

Zacznę od opisu oby przypadków. Pod tekstem znajduje się podsumowanie, dla osób spieszących się to powinno wystarczyć do nakreślenia sytuacji.

Opóźniony lot easyJet z Madeiry do Londynu (marzec 2015)

W tym roku przydarzyły mi się 2 felerne loty z easyJet. Pierwszy, na Maderę z przesiadką w Lizbonie. Cała trasa była obsługiwana przez tego samego przewoźnika. W drodze powrotnej samolot okazał się niesprawny (komputer pokładowy wskazywał błąd) i po kilkudziesięciu minutach stania na płycie lotniska w upale, załoga pozwoliła nam wrócić do budynku lotniska. Pracownicy easyJet postanowili poczekać na nowy komputer, który miał przylecieć kolejnym samolotem z Lizbony. Ustalono wylot na 6 godzin później. W efekcie wylecieliśmy po 8 godzinach. Całość odbyła się w ogromnym chaosie i braku informacji, zdesperowana załoga schowała się w biurze, a w ich miejscu stanęli funkcjonariusze policji. Wszyscy w zamknięciu na lotnisku czekali na możliwość odlotu.

  • Czas opóźnienia lotu: 8 godzin
  • Lot tego samego dnia: Tak
  • Przyczyna: Usterka techniczna samolotu
  • Dostęp do informacji: Brak
  • Wartość otrzymanego na lotnisku vouchera na jedzenie: 13,5 euro
  • Odszkodowanie na każdego pasażera przysługujące za opóźnienie: 250 euro

Opóźniony lot easyJet z Agadiru do Berlina (marzec 2015)

Po pierwszej sytuacji zdecydowałam nigdy nie lecieć z tym przewoźnikiem, ale bilety na oba loty były kupione jednocześnie, wiec nie wypada rezygnować.  Problem z punktualnością samolotu ponownie pojawił się w drodze powrotnej. Planowana godzina odlotu to 17:50. Niestety, przy starcie samolotu na komputerze pokładowym wyświetliła się informacja o otwartych drzwiach (ciekawe, czy to ten sam komputer!) i pilot zdecydował się na ponowne zamknięcie drzwi. Trzeba było wrócić, zorganizować ekipę techników itp. Po kilkudziesięciu minutach spędzonych w zamkniętym samolocie kapitan podjął kolejną próbę lotu, niestety z tym samym, mizernym skutkiem. Kolejne minuty w zamknięciu nie służyły pasażerom. Załoga rozdała po kubku wody dla każdego, co wygenerowało nowy problem – ilość wody w zbiornikach może nie wystarczyć na lot, więc wypuszczono nas na płytę lotniska. Było już jasne, że problem jest dość poważny i będziemy czekać na nowy komputer z Europy (dokładnie ta sama sytuacja i znowu było to dla wszystkich pracowników easyJet zaskoczeniem!). Otrzymaliśmy przepustki by wejść do budynku lotniska, gdzie znajdowały się punkty gastronomiczne (teren Afryki) i każdy z pasażerów dostał szczęśliwym posiadaczem vouchera na kwotę 4.5 euro. Każdy kto żywił się na lotnisku wie, co można sobie za to kupić. Wylot o tak późnej godzinie nie miał już sensu, bo wszystkie lotniska w Berlinie byłyby zamknięte po przylocie. Po 2 godzinach (zapadł zmrok, dzieci były zaspane, a podpici pasażerowie rozdrażnieni, pilot oznajmił, że pojedziemy do hotelu. Trzeba było wypełnić dokumenty, przejść odprawę celną, zapakować się w autokary i godzinę jechać do hotelu. Zameldowanie niemal dwustu osób nie jest rzeczą łatwą, więc w pokoju byliśmy ok. godziny 1:00 w nocy. Śniadanie i wyjazd zapowiedziano na godzinę 6:00 rano. Chyba najlepiej wyszły na tym osoby, które zakupiły alkohol w sklepie bezcłowym, bo przecież były zmuszone je wypić przez noc lub wylać. Ja byłam zmęczona i zła, więc postanowiłam te 5 godzin przespać. Samolot ostatecznie wyleciał o godzinie 10 dnia następnego.

Na stronie easyJet pojawiła się informacja, że powodem opóźnienia lotu jest fakt przekroczenia czasu spędzonego w powietrzu przez załogę samolotu.

  • Czas opóźnienia lotu: 15 godzin
  • Lot tego samego dnia: NIE
  • Przyczyna: Usterka techniczna samolotu / Przekroczenie czasu spędzonego w powietrzu przez załogę samolotu
  • Dostęp do informacji: Brak
  • Wartość otrzymanego na lotnisku vouchera na jedzenie: 4,5 euro
  • Odszkodowanie na każdego pasażera przysługujące za opóźnienie: 400 euro
aplikacja easyjet

Aplikacja easyJet, komunikat dotyczący opóźnienia lotu.

Prawa pasażera na wypadek opóźnienia lotu

Prawa pasażerów linii lotniczych definiuje Unia Europejska, której założenia pozwolę sobie skopiować ze strony Europa.eu:

Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, Twój lot został odwołany lub sprzedano więcej biletów niż miejsc w samolocie, linie lotnicze muszą:

  • zorganizować Ci podróż do punktu docelowego porównywalnym alternatywnym środkiem transportu, albo
  • zwrócić Ci koszty biletu oraz, w stosownych przypadkach, zapewnić Ci bezpłatny transport do portu lotniczego, z którego wyruszyłeś(-aś).

W przypadku znacznego opóźnienia o co najmniej 5 godzin masz również prawo domagać się zwrotu pieniędzy (ale jeśli przyjmiesz zwrot kosztów, linie lotnicze nie muszą już zapewniać Ci dalszej pomocy ani organizować dalszej podróży).

Linie lotnicze muszą poinformować Cię o Twoich prawach oraz o przyczynie znacznego opóźnienia (ponad 2 godziny lub ponad 4 godziny w przypadku tras o długości ponad 3 500 km) lub odwołania lotu czy też odmowy wpuszczenia Cię na pokład.

Ponadto jeżeli odmówiono Ci przyjęcia na pokład, Twój lot został odwołany lub dotrzesz zponad 3-godzinnym opóźnieniem do miejsca docelowego wskazanego na bilecie, możesz domagać się odszkodowania w wysokości 250–600 euro w zależności od długości trasy:

Lot w obrębie UE

  • 1 500 km lub mniej – 250 euro
  • ponad 1 500 km – 400 euro

Lot między lotniskiem w UE a lotniskiem poza UE:

  • 1 500 km lub mniej – 250 euro
  • 1 500 – 3 500 km – 400 euro
  • ponad 3 500 km – 600 euro
Odwołany lot tanich linii lotniczych

Lot easyJet do Lizbony.

Doświadczenie próby odzyskania pieniędzy od easyJet za opóźnione loty

Przeanalizowanie obu przypadków i znajomość założeń UE dotyczących opóźnionych lotów nasuwa jeden wniosek: Należy nam się odszkodowanie za oba opóźnione loty easyJet. Wystosowaliśmy odpowiednie pisma do biura obsługi klienta easyJet otrzymaliśmy następującą odpowiedź. Kopiuję raz, bo w obu przypadkach otrzymaliśmy tę samą treść:

Further to your claim for EU Compensation, we now have the results of the Delay Report for Flight EZY7604. When a flight delay occurs, it is categorised in a the report in accordance with Civil Aviation Authority guidelines and depending on the category – i.e. ‚Extraordinary‚ or ‚non-Extraordinary‚, compensation will or will not be payable under EC Regulation 261/2004. . I can confirm that as the Delay Report for your flight was categorised Extraordinary, EU Compensation is not payable on this occasion.  

Jako „extraordinary” czyli sytuacje nadzwyczajne klasyfikują się między innymi:

- złe warunki atmosferyczne (np. huragan);

- zamieszki, wojny, akty terrorystyczne itp.

- strajk pracowników lotniska (uwaga! okolicznością nadzwyczajną nie zawsze jest strajk załogi samolotu).

Rozmowy telefoniczne i mailowe trwały kilka miesięcy (dzwonić nie polecam, bo hinduscy pracownicy biura obsługi klienta mają niezrozumiały akcent, na odpowiedzi mailowe trzeba czekać kilka tygodni). Polscy klienci mogą dzwonić na angielski numer telefonu, więc są to rozmowy dość kosztowne. Wszystkie prośby o wyjaśnienie raczej nie dawały rezultatów, a z różnych źródeł docierały do nas informacje, że „easyJet nie wypłaca odszkodowań”. Od tej pory oba przypadki traktowaliśmy niemal jak jeden, bo nawet odpowiedzi mailowe stanowiły istne kopie siebie samych.

Nauczeni pierwszym doświadczeniem, przy 2 locie wymieniliśmy się kontaktami z współpasażerami. Okazało się, że raport (na którym bazuje cała odpowiedź), jest różny dla różnych klientów. Niektórzy z uczestników lotu otrzymali odszkodowanie za spóźniony lot, ponieważ raport wykazał, że powodem jest zaniedbanie linii lotniczych (non-Extraordinary). Jak to możliwe, że dla jednych pasażerów tego samego lotu linia wypłaca odszkodowanie, a dla innych nie? Odpowiedzi udzielił nam pracownik infolinii biura obsługi klienta: Płacimy tylko klientom z Wielkiej Brytanii i z Niemiec, więc państwo nie otrzymają żadnego odszkodowanie. Po takiej odpowiedzi trudno nie dociekać – w czym Polacy są gorsi od Niemców czy Anglików (bo tak to przecież firma easyJet widzi)? Telefonicznie zaproponowano nam zgłoszenie naszego poczucia niesprawiedliwości do działu prawnego easyJet, który prześle nam oficjalne pismo w tej sprawie. Że oczywiście nic nie ma za darmo, do pisma trzeba dołączyć potwierdzenie przesłania czeku (!) na wysokość 10 funtów. Zrezygnowaliśmy. Po wielu próbach kontaktu otrzymaliśmy najbardziej wyczerpującą jak do tej pory odpowiedź mailową:

I can appreciate that this is frustrating especially as other passengers on the aircraft may be entitled. However, we are unable to overturn this decision. I can assure you that all avenues have been explored, therefore as such this is our final position on the matter.

Próbowaliśmy także kontaktować się z przewoźnikiem na portalach społecznościowych, ale niewiele to zmieniło. Dowiedzieliśmy się tylko, że nie mają prawa udzielać informacji na temat innych pasażerów. I dochodzimy do momentu, w którym nie widzieliśmy innej możliwości jak zlecenie tej sprawy specjalistom.

Jak odzyskać pieniądze od tanich linii lotniczych za opóźniony lot?

Nasze doświadczenie (poparte doświadczeniami bliższych i dalszych znajomych) pokazuje, że tanie linie lotnicze skutecznie wymigują się od wypłacania odszkodowań za opóźnione i odwołane loty. W odpowiedzi na taką praktykę powstało wiele serwisów prawniczych, specjalizujących się w egzekwowaniu odszkodowań. W celu rozpoczęcia całej procedury należy wypełnić i przesłać aplikację do wybranej firmy, która będzie nas reprezentowała w sądzie. W zależności od firmy, zazwyczaj pobierają one procent po wygranej sprawie. My zdecydowaliśmy się na polską firmę, która w wypadku wygranej sprawy potrąci 25% z naszego odszkodowania, w przypadku przegranej sprawy nic nie płacimy. Przykładowe firmy pomagające odzyskać pieniądze za opóźniony lot:

refund.me
AitHepl.com
aircashback.com

Póki co trudno mi się wypowiedzieć na temat skuteczności takich firm. Z tego co czytam w komentarzach, takie sprawy toczą się latami, ale jest duża szansa na wygraną. Damy znać jak poszło w naszym wypadku. Jeśli macie podobne doświadczenia – dajcie znać w komentarzach.

Pozdrawiam,

Była pasażerka easyJet.

Aktualizacja: Na tę chwilę odzyskałam odszkodowanie od easyJet za jeden z opóźnionych lotów. Pieniądze odzyskałam samodzielnie, kontaktując się z linią telefonicznie i mailowo przez wiele miesięcy. Jedna z firm wymienionych powyżej odmówiła pomocy, uznając, że możliwość odzyskania odszkodowania jest z byt niska, a tym samym ryzyko niepowodzenia jest zbyt wysokie.

Powiązane artykuły

Sposoby dotarcia na Maderę i wszystko o lotnisku w Funchal. Lotnisko na Maderze uważane jest za jedno z bardziej niebezpiecznych. Ile jest w tym prawdy i czy należy się obawiać lądowania na Maderze? Jak wygląda lotnisko na Maderze i jak dostać się z niego do F...
Ōkunoshima – wszystko nt. japońskiej wyspy królików Uwielbiam króliki, dlatego tego miejsca nie mogłam ominąć podczas mojej wyprawy do Japonii. Ōkunoshima, czyli wyspa zamieszkana przez króliki, od początku była na liście miejsc do odwiedzenia. W tym a...
Hotel kapsułowy w Japonii – relacja Hotel kapsułowy to odpowiedź japońskich hotelarzy na potrzebę zapewnienia niedrogiego noclegu na małej przestrzeni dla dużej ilości osób. W ten sposób, w roku 1979, w Osace powstał pierwszy hostel kap...
Najlepszy kurs gotowania w Marrakeszu (Maroko) Wakacje w Maroku to był cudowny czas, który jeszcze długo będę wspominała ze względu na przepiękne widoki, życzliwych ludzi i niezapomniane smaki i zapachy. By lepiej poznać kuchnię marokańską wybrali...

11 Comments

  1. Nie tylko tanie linie się wymigują, niestety. To celowa taktyka, dla wyrównania strat. Kiedyś, pod pretekstem „extraordinary circumstances” (powodem była mała mgła na Heathrow, przy takiej wszędzie indziej startują samoloty), British Airways także odmówiło zapłaty odszkodowania i przesłało mi bilet na…90 GBP do zrealizowania na wybrany lot. Opóźnienie trwało 30h (Londyn-Berlin). Pasażerowie w zaawansowanym wieku i niedowidzący byli lekceważeni na lotnisku (członkowie obsługi kazali im czekać w kolejce na 4 godziny stania w celu przebukowywania lotów), bagaże rozrzucone, zero informacji i troski ze strony BA. Jak nietrudno się domyślić, nigdy już nie poleciałam z tą linią, a ich voucher po prostu wyrzuciłam!

  2. To nie tylko domena tanich linii lotniczych. Lufthansa nie była nawet łaskawa mi odpowiedzieć od czerwca (już prawie dwa miesiące), mimo przypomnieć i publikacji u nich na FP. Brussel Airways zreflektowało się i odszkodowanie wypłaciło dopiero po mojej publikacji na ich FB, po 3 miesiącach.
    Pamiętaj, że w przypadku klientôw indywidualnych, jeżeli po 2 miesiącach nie odzyskasz odszkodowania, możesz sprawę zgłosić do General Aviation cos tam cos tam (musze sprawdzic), którzy takie odszkodowanie moze uzyskać za Ciebie a na firmę nałożyć karę finansową.

  3. Dzięki za podpowiedź. Chciałabym wierzyć, że tak właśnie to działa :) Niestety, odpowiedź firmy bazuje na „oficjalnym” raporcie, który jednak jest inny dla każdego klienta, jak się okazuje. Poczekam na rezultat zgłoszenia sprawy do sądu i dam znać czy warto czy nie :)

  4. Spora nieścisłość: zameldowanie 300 osob. Airbusy jakimi lata easyJet zabierająca pokład max 180 osob (wersji 321 jeszcze chyba nie maja a to i tak bedzie ok. 220 osob). To, ze nie wypłacili Ci odszkodowania po reklamacji to niemal normalna praktyka każdej linii lotniczej podlegającej UE261. Jeśli naprawdę mocno nie uzasadnisz musisz przygotować sie na swoisty taniec z nimi. Odrzucenie reklamacji to dopiero pierwszy etap. Potem trzeba sie odwołać do właściwego organu nadzorującego ruch lotniczy (w Polsce jest to ULC). Tu sprawa moze utknąć. Od decyzji tego organu obu stronom przysługuje odwołanie. Potem można jeszcze odwołać sie do sadu administracyjnego jeśli były wady w postępowaniu. Niezależnie od tego pozostaje zawsze kosztowna droga powództwa cywilnego. Osobiście zawsze odradzam korzystanie z tego typu firm, przynajmniej do etapu decyzji ULC lub odpowiednika. I nie ma co sie obrażać na easyJeta tylko dalej czychać na dobre ceny biletów ;)

  5. @Pawel, fakt z ilością osób może mnie poniosło, już poprawiam. Nie zgodzę się jednak z tym, że jest to normalna praktyka, aby wypłacać tylko obywatelom poszczególnych krajów. Reklamację odrzucono mi kilkukrotnie w przypadku obu lotów. Zbyt dużo poświęciłam czasu i pieniędzy na rozmowy z przedstawicielami easyJet, w mojej sytuacji skierowanie do sprawy do firmy, której należy się zaplata wyłącznie w wypadku wygrania sprawy była najkorzystniejsza.
    I pozwolę sobie tkwić w mojej niechęci do easyJet, na szczęście mają sporą konkurencję ;) Pozdrawiam!

  6. niestety, tanie linie na dużo sobie pozwalają. A pieniądze bardzo ciężko odzyskać, znam to z doświadczenia.

  7. Moja koleżanka miała podobną historię z normalnymi (nie tanimi) liniami jak leciała do Azji. Pieniądze odzyskała po kilku tygodniach. Przykro słyszeć że Easyjet tak oszukuje pasażerów.

  8. Hej czy jest jakiś termin w którym powinienem wystąpić z odszkodowaniem do EasyJet? Lecieliśmy z niemieckiego biura podróży do Barcy i z powrotem. Tam super, ale powrót miał być w piątek o 15:25 (przylot do Berlina o 18:25) a ostatecznie (po nocy w hotelu na koszt EasyJet) wystartowaliśmy w sobotę o 9:25 z lądowaniem o 12:00. Ktoś, coś???

  9. @PawełW – jeśli leciałeś z biura podróży, to oni powinni wystąpić o rekompensatę, a z doświadczenia wiem, że takich klientów easyjet traktuje znacznie poważniej i natychmiast wypłaca pieniądze.

  10. W starciu z tytanem warto mieć fachową pomoc. Aby odzyskać rekompensatę za opóźniony czy odwołany lot claimflights. trzeba wesprzeć się specjalistami. Bez nich cały proces trwa w nieskończoność i kończy się fiaskiem.

  11. Polscy klienci nie tyle są gorsi, co rzadziej podejmują starania o uzyskanie odszkodowania, więc EasyJet stara się naszych najpierw zbyć. Po prostu wielu Polaków nie zna swoich praw, albo uważa, że nie uda im się ich wyegzekwować, więc linie lotnicze starają się to wykorzystać. Teraz powinno się to zmieniać, i chwała Autorce za podanie dokładnych informacji o regulacjach prawnych, które tej sytuacji dotyczą (jeśli ktoś chce się zapoznać samodzielnie, to reguluje je rozporządzenie unijne WE261/2004). Warto by jeszcze dodać, że jeśli przewoźnik odmawia lub kręci, można zamiast tracić czas napisać do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, lub jego krajowego odpowiednika, gdy lecieliśmy z portu lotniczego poza Polską (Mamy te same prawa wobec każdego przewoźnika, o ile lot zaczynał się z lotniska na terenie UE). Będziemy musieli wtedy złożyć kopie istotnych dokumentów (np. biletów, korespondencji z przewoźnikiem – na szczęście wniosek można składać drogą elektroniczną przez stronę ULC!), po czym ULC wyda orzeczenie zobowiązujące przewoźnika do wypłaty odszkodowania. Jeśli linia spróbuje je ignorować, mamy prawo dochodzić naszych pieniędzy w procesie cywilnym. Koszty poniesie przewoźnik, o ile sąd przyzna nam rację, ale oczywiście łatwiej zlecić prowadzenie sprawy firmie specjalizującej się w tej tematyce. Do tych z listy dodałbym jeszcze claimflights – pobierają opłatę tylko w razie wygrania sprawy, i potrafią je ‚załatwić’ w stosunkowo krótkim czasie.
    Na koniec przypomnę, że prawo do zgłoszenia roszczenia odszkodowania mamy przez dwa lata po opóźnionym locie – niby detal, ale sporo ludzi tego wciąż nie wie.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *